我院于2010年開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程，到2015年持續(xù)推進優(yōu)質(zhì)護理服務工作，在六年的活動開展中，目前優(yōu)質(zhì)護理服務病房覆蓋率為100%。
優(yōu)質(zhì)護理服務活動工作情況如下：
醫(yī)院將優(yōu)質(zhì)護理服務作為專項工程，分別從組織管理、人力資源管理、優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量、改善臨床護理服務等方面展開工作。
一、組織管理與人力資源管理
(一) 醫(yī)院重視和支持護理工作
1、強化組織管理
成立了以院長掛帥的醫(yī)院領導小組與工作小組。制定了小組職責與分工，明確了各保障系統(tǒng)職責，以確保優(yōu)質(zhì)護理服務計劃順暢實施。
建立了以護理部為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務直管部門的扁平化管理組織。制定了優(yōu)質(zhì)護理服務活動實施方案與工作計劃并組織實施。
2、推行優(yōu)質(zhì)護理服務病房
目前我院優(yōu)質(zhì)護理服務病房覆蓋率為100%，各科室實行?？萍毣€性化優(yōu)質(zhì)護理服務模式。
3、加強護理人力資源配置
為了確保優(yōu)質(zhì)護理服務活動順利、安全開展，我院領導十分重視護理隊伍建設，逐年增加護理人員，以多種形式擇優(yōu)錄取，充實臨床護理隊伍。目前，我院護士總?cè)藬?shù)452人，臨床護理崗位護士432 人，占總數(shù)95.6%；全院護士床位比0.41:1；ICU護士與實際床位比2.66：1；手術室護士與開放手術間比3:1。
(二) 實施科學的護理管理
1、完善制度，強化管理
護理部實行三級管理組織模式，從護理部→大科護士長→科室，三個層次管理，建立健全了相關制度、標準、崗位說明書等并落實，持續(xù)改進。
2、加強培訓，提高業(yè)務素質(zhì)
為了提高護理隊伍素質(zhì)，我院一直重視護士三基三嚴與人才培訓。制定了三基三嚴、?？迫瞬排c護士分層培訓計劃并組織實施，落實在職護士的分層培訓與考評制度。培訓考核內(nèi)容包括相關法律法規(guī)、職業(yè)防護、基礎知識、?？浦R、人文知識、綜合素質(zhì)等。定期選派業(yè)務能力強、素質(zhì)高的護士到上級醫(yī)院進修培訓和?？谱o士培訓。全面提高全院護士業(yè)務素質(zhì)水平。
3、科學設崗，合理崗位管理
按照崗位特點，護理部制定了崗位技術能力要求，以按需設崗、科學配置的原則，根據(jù)不同工作性質(zhì)、特點，合理配置人員與崗位。臨床科室實行責任制整體護理，設立了護理部儲備人員庫， 建立了緊急情況下人力資源調(diào)配方案，針對臨床工作需要，實時、動態(tài)、科學的調(diào)配。
4、績效管理，提高護士積極性
我院2013年實行績效管理項目建設，提高了一線護士、夜班護士、重點崗位等績效，提高了護士工作積極性。
二、優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量管理
1、制定標準，落實管理
為了提高優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量，達到優(yōu)質(zhì)、安全、高效的護理服務。我院護理部成立了優(yōu)質(zhì)護理服務管理小組，制定了我院《優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量評價標準》與相關管理制度，督導臨床科室落實優(yōu)質(zhì)護理服務措施。
2、質(zhì)量控制，持續(xù)改進
護理部每月以不定期檢查與日常督查的方式，對優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量進行質(zhì)控并持續(xù)改進。每月護理部對護理質(zhì)量進行統(tǒng)計分析，定期召開質(zhì)量講評會，將存在問題及時反饋給科室，及時整改，并進行質(zhì)量追蹤檢查，達到質(zhì)量持續(xù)整改目的。
3、安全管理，強化重點
（1）加強重點環(huán)節(jié)管理。護理部加強了對危重患者、圍手術期、查對、輸血等環(huán)節(jié)管理，制定并落實相關制度、流程、護理常規(guī)、預案等。每月對相關環(huán)節(jié)的安全質(zhì)量進行質(zhì)量控制并持續(xù)改進。
（2）加強護理風險管理。我院對護理風險如患者身份識別、治療用藥、跌倒/墜床、壓瘡、管路滑脫等風險制定了相關制度、處理流程等管理規(guī)范。對住院患者實行了100%腕帶身份識別管理，入院患者實行了跌倒/墜床風險、壓瘡風險、管路風險等評估，并按相關預防與護理措施進行落實。
（3）加強護理不良事件管理。制定了不良事件上報制度與流程管理。護理部及科室對不良事件進行定期分析總結，制定相應的應急處置預案。
三、改善臨床護理服務
1、落實責任制整體護理模式
優(yōu)質(zhì)護理服務病房實行了責任制整體護理工作排班模式。每名住院患者均有一名責任護士對患者進行全程、全面整體護理。同時，護理部及科室對責任護士進行了崗位能力評價，針對患者病情程度，科學配置責任護士。實行彈性排班，科學設崗。
2、建立?？苹o理服務
各科根據(jù)專科特點制定了便民措施，?？萍毣c量化護理服務指標及措施。
3、加強健康教育服務
以多種形式為患者提供健康指導，健康教育覆蓋率100%。包括責任護士對患者進行個體化健康教育、科室健康宣傳欄、LED屏、出院電話回訪、工休座談會等形式宣傳，提高患者對健康教育知識的掌握。
4、深化優(yōu)質(zhì)護理服務模式
（1）優(yōu)化服務流程，醫(yī)院在門診大廳設立了一站式服務，為就診人員及時提供咨詢、分診服務。
（2）臨床科室為患者提供延伸服務。實行了出院患者電話隨訪，將科室對患者回訪率納入了護理質(zhì)量控制指標。定期由責任護士對本科出院患者進行電話回訪?；卦L內(nèi)容包括患者用藥、飲食、健康等相關疾病指導以及意見征求?？剖覍μ厥獠±龑嵭辛嘶颊呒彝セ卦L會診。
5、重視患者評價
我院一直重視患者對服務質(zhì)量的客觀評價。護理部每月對住院患者進行優(yōu)質(zhì)護理服務滿意率測評，每月對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，將存在問題及時反饋、整改，采納患者合理建議。對患者提名表揚的最滿意護士進行獎勵。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，患者護理服務滿意率逐年上升，2014年全年患者滿意率98%。
護理部
2015年8月
